31-10-2016

Få styr på kundehåndteringen i dit CRM-system

Mange større virksomheder investerer i et CRM-system for at kunne holde styr på sine kunder og kundeemner. Men alligevel formår mange ikke at anvende den viden, der lagres om kunderne til at skabe mere værdi for virksomheden. Det er nemlig ikke helt let at få styr på kundedata - det kræver en hel del arbejde og en god forståelse for, hvordan viden fra CRM-systemet kan udnyttes til at planlægge og optimere sine kundestrategier. Der skal tages stilling til en lang række aspekter i forhold til, hvordan kunderne skal behandles, og hvordan markedet skal bearbejdes ud fra den viden, der opsamles i CRM-systemet.

Hvordan kommer du i gang med at kvalificere dine kunder i CRM?

I vores datadrevne virkelighed mener vi, at det er vigtigt at stille sig selv følgende spørgsmål: 

  • Er alle kunder lige vigtige?
  • Hvordan opgør du vigtigheden af en kunde?
  • Hvordan kvalificerer du dine kunder?
  • Er der karakteristika i kundeporteføljen, som kan bruges til segmentering?
  • Har du en strategi for, hvordan du ”passer” dine kunder?

Vi oplever ofte, at mange virksomheder værdikvalificerer sine kunder ud fra deres ordreomsætning. Men er en stor omsætning altid lig med en god og loyal kunde?

Her er der naturligvis forskellige svar afhængig af hvilken virksomhed, man spørger. Dog vil vi påstå, at der i næsten alle tilfælde vil kunne opnås et bedre og mere retvisende billede af kundens potentiale og engagement, hvis der måles og analysere på flere forskellige parametre. Det kan eksempelvis være parametre som virksomhedens antal ansatte, branchekode og virksomhedsform. Inddrager du basis viden om kunderne i kvalificeringen af kundernes potentiale, er vores oplevelse, at du opnår et langt bedre resultat. Der begynder nemlig at komme mønstre og tendenser for hvilke virksomhedstyper, der køber hvor meget og hvor tit. Og kobler du din egen dækningsgrad oven på denne viden om kunderne, vil du også kunne opdage, hvem du reelt set tjener penge på, og hvem du ikke gør. 

Alt den viden skal selvfølgelig også bruges

Viden om dine kunders værdi er naturligvis en god information at få, men hvad kan du så bruge den til?

Først og fremmest er det en god idé at bruge denne viden til at kvalificere dine emner og kunder, så de får den rigtige attention af den rette medarbejder. Og så er den viden om kunderne guld værd, når du skal finde frem til nye kundeemner – så ved du nemlig, hvilke virksomheder der er værd at løbe efter. Nemlig dem der lægger flest penge på din bundlinje, og som samtidig har en lang kundelivstid.

Alle de informationer kan du faktisk samle i dit CRM-system. På den måde ved alle medarbejdere, hvilken type kunde de arbejder med, og hvilken strategi de skal følge i behandlingen af kunden. Det vil skabe en langt bedre forståelse for kundens værdi, og det er ofte en forudsætning for et godt og langt kundeforhold. 

Penge

Hvad betyder det i sidste ende for jer?

Højst sandsynlig er jeres salgsafdeling opdelt i teams af medarbejdere, der tager sig af henholdsvis de store og de mindre kunder. Ved at arbejde med kvalificering af kunderne sikrer I, at I bruger jeres medarbejderressourcer rigtigt – de store og strategisk vigtige kunder håndteres af jeres Key Accounts og de mindre kunder håndteres i andre afdelinger. På den måde forbedres jeres omsætning og bundlinje og samtidig kan I opleve, at medarbejderne vil være mere tilfredse, fordi de rent faktisk arbejder med de rigtige kundetyper.

Thomas_rund

Skal vi hjælpe dig med at værdikvalificere dine kunder og få fuldt udbytte af dit CRM-system?

Thomas Drachmann
Channel Manager og ekspert i kvalificering af kunder

Send mail